Busca de notícias


Incluir vídeo

Cadastre aqui o seu email e receba novidades

















O que o Cliente quer?



O Cliente quer ser atendido totalmente em seu pedido.
Mas, como atender totalmente o pedido do cliente? Essa parece ser uma tarefa heroica! E de fato é. Primeiro porque o cliente nem sempre sabe a extensão e a complexidade do seu pedido. Mesmo se tratando de um produto acabado, há expectativas em relação a ele. No caso do serviço então, a novela tem vários capítulos!

Acontece com frequência que o cliente não sabe exatamente o que quer. Na maioria dos pedidos cabe ao fornecedor saber o que é melhor oferecer para atender o seu cliente. Não se trata de vender um serviço ou produto, mas oferecer o melhor serviço ou produto para cada cliente. Nem sempre o maior custo traz o melhor benefício!

Pensar no serviço ou produto como algo que se oferece ao cliente requer uma visão diferenciada, isto é, incorporar a cultura da empresa e entregar além do serviço ou produto o que a empresa é! O que a empresa é reflete sua cultura, seus valores e garante que seus clientes sejam fidelizados por compreenderem, valorizarem e reconhecerem isso.

Há clientes de todo o tipo e para todo o tipo de empresa há um tipo de fornecedor. Sua empresa atrairá e reterá os clientes que falam a mesma linguagem, tem os mesmos valores e buscam as mesmas coisas.

Afinal, há uma fórmula de atendimento ao cliente?

Dezenas de consultorias e escolas de negócio treinam habilidades e criam cartilhas de atendimento ao cliente. Algumas conseguem a excelência no método e na estratégia motivacional, mas ninguém garante a satisfação plena do cliente. Ter um cliente ou muitos sempre fiéis e satisfeitos é a utopia de todos os fornecedores, sejam pessoas físicas ou jurídicas. Assim como é estimulante perseguir metas tangíveis também!

Na experiência acumulada em dez anos na prestação de serviços de consultoria organizacional, assessoria estratégica de RH e como coaching pode- se dizer que o mais importante é:

- Conhecer o cliente e o negócio do cliente;

- Desenvolver uma parceria efetiva com o cliente;

- Manter contato com o cliente;

- Fornecer o melhor serviço ou produto para o cliente;

- Negociar de forma assertiva seu serviço ou produto;

- Surpreender o cliente com algo diferenciado.

Para tanto, considere a realidade do mundo globalizado, das redes sociais e de outros recursos da mídia que são formadores de opinião. Tenha na mente e no coração duas regras de sobrevivência empresarial para lidar com seus clientes:

Primeira: Os clientes redefiniram o conceito de fornecedor criando uma desconexão, a negociação online onde não há mais o corpo a corpo e os atributos avaliados são custo, prazo e qualidade, nessa ordem de valor! Essa é uma ordem inversa ao que o cliente realmente deseja. Porque o que ele quer sempre é a qualidade em primeiro lugar!

Segunda: Os clientes estão mais exigentes. O acesso à informação por meio da tecnologia ampliou a consciência e aumentou o conhecimento dos clientes. Você deve levar em conta que, quando um cliente entra em contato com sua empresa ele já conhece, pelo menos parcialmente o serviço ou produto que procura. Não há cliente ingênuo! Prepare-se para atendê-lo com excelência e saiba adequar suas informações ao grau de conhecimento dele.

O que o cliente quer é sentir-se único e exclusivo, portanto saiba diferenciar seu atendimento dos demais e terá clientes satisfeitos e fiéis!

Carmen Maurer Simon Chiocca
CRP: 08/ 11.571



Vaf-Id